Sostepalvelujen ja asiakkaiden vuorovaikutusta on usein kuvattu epäsymmetriseksi. On pidetty luonnollisena, että ammattihenkilöllä on tietoa ja osaamista, joka ohjaa asiakkaan tarpeiden tulkintaa ja niihin vastaamista.
| ”Asiakasnäkökulman ongelmallisuus on projektin kuluessa monesti kilpistynyt kysymykseen asiantuntijuuden asemasta. On kysytty, miten ammatillisuudelle käy, jos toiminta lähtee asiakkaasta. Ammatillisuuden vartiointiin liittyvät voimakkaasti valtakysymykset. Asiantuntijalla on hallussaan tarvittava tieto, pätevyys määritellä ilmiöitä ja tehdä ratkaisuja.” (Myyttinen asiakkuus. Pohjola, ks. Hokkanen ja Väärälä 1992, 99–116) |
Hyvää asiakaspalvelua ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamista on kuvattu sosiaali- ja terveydenhuollossa useilla käsitteillä.
| ”Asiakaslähtöisyys tarkoittaa organisaation koko toiminnan suunnittelua siten, että palvelua saava asiakas on ytimessä. Hän on kaiken lähtökohta, keskeinen ja tärkeä. Toimintaa toteutetaan ja asiakaslähtöisyyttä kehitetään kuitenkin annettujen voimavarojen puitteissa. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palvelutoiminnan tarkastelua ja erittelyä palvelua saavan asiakkaan kannalta. Erityisen tärkeää palvelujen käyttäjien kannalta on ottaa huomioon tilanteet, joissa palvelua saavan toimintakyky tai edellytykset ilmaista tarpeensa ovat alentuneet.” ”Palvelun antamiseen tulee kuulua asiakasta ‘valtaistava’ (empowerment) tavoite. Asiakaslähtöisyys edellyttää asiakaspalautekanavien lisäksi asiakkaan valtaistumista edistäviä kanavia ja entistä yhteistoiminnallisempia toimintatapoja. Aidossa asiakaslähtöisyydessä on sisäistetty näkemys, että organisaatio on olemassa asiakkaiden tarpeita varten ja heitä kuunnellaan jatkuvasti herkällä korvalla. Lisäksi luodaan välineet, joilla myös heikot toiminnan sujuvuutta ja laatua parantavat signaalit tavoitetaan. Tämä on kova vaatimus organisaation toiminnalle, koska se saattaa kyseenalaistaa entisiä, tuttuja työn tekemisen tapoja.” (Seitsemän laatupolkua. Outinen ym. 1999, 12) |
Asiakaslähtöisyydestä ja perhekeskeisyydestä puhuttiin tämän työn aineistossa usein, mutta vain yleisellä tasolla. Huomattavasti yksityiskohtaisemman näkymän tarjosi vuonna 1987 julkaistu katsaus hyvän palvelun periaatteisiin ja käytäntöihin.
| ”Palveluilla on tiettyjä yhteisiä perusominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee palvelun ja myös siihen, miten palvelut on tuotettava, jos niitä halutaan kehittää palveluperiaatteen mukaisesti: 1) Palvelut ovat aineettomia. 2) Palvelut ovat prosesseja/toimintasarjoja. 3) Palvelut tuotetaan ja kulutetaan tai koetaan samanaikaisesti. 4) Asiakas palvelujen käyttäjänä osallistuu itse myös palvelutapahtumaan, hän ei ole vain kuluttaja, vaan myös tuotantoresurssi.” ”Jos palvelujen kehittäminen ymmärretään strategisena muutosprosessina, toisin sanoen palveluperiaatetta käytetään ohjenuorana kehitettäessä organisaation toimintaa, tulee koko organisaation suuntautua hyvän palvelun tuottamiseen. Jos palvelun kehittämisellä ymmärretään vain asiakaspalvelua, saadaan tehokkuuden sijasta lähinnä lisäkustannuksia. Palvelun parantaminen merkitsee henkilöstön työedellytysten kehittämistä. Työntekijän on voitava itse osallistua palvelujen kehittämiseen. Palveluperiaatteen soveltaminen koituu kaikkien osapuolten eduksi. Käyttäjät saavat parempia palveluja, henkilöstön työskentelyedellytykset ja työympäristö paranevat sekä organisaation toiminta tehostuu.” (Hyvään palveluun. Palvelun kehittäminen julkishallinnossa. Grönroos 1987, 10) |
Oppaan mukaan hyvän kokonaistuloksen aikaansaamiseksi tarvitaan selkeä käsitys siitä, miten palveluorganisaatio tuottaa palveluja ja mitkä tekijät vaikuttavat laatuun: Palveluajatus, toimintajärjestelmät, henkilöstö ja asiakkaat. Hyvä palvelu syntyy, kun nämä tekijät sopivat yhteen ja toimivat palveluperiaatteen mukaisesti. Palveluajatus ilmaisee, minkä kohderyhmän ongelmia organisaatio pyrkii ratkaisemaan sekä millä resursseilla ja millä tavalla se pyrkii tähän.
| ”Palvelujohtamisella tarkoitetaan, että organisaatiossa ollaan selvillä siitä, miten palvelujen käyttäjät kokevat palvelujen laadun ja miten organisaation pitää toimia tuottaakseen asiakkaiden laatuvaatimuksia vastaavia palveluja. Laadusta päättää asiakas. Asiakkaan kokemus palvelun laadusta perustuu kahteen seikkaan, siihen, mitä hän saa ja siihen, miten hän kokee sen prosessin, jonka tuloksena hän saa jotakin. Palvelun kokonaislaatu koostuu seuraavista osatekijöistä: tekninen laatu (mitä asiakas saa), toiminnallinen laatu (miten prosessi koetaan), ja organisaatiokuva (imago). Organisaatiokuva toimii suodattimena, jonka läpi asiakas tarkastelee laatua. Laatuun vaikuttaa koko organisaation toiminta.” ”Palvelutuotannon systeemimalli liittää yhteen asiakkaat, työntekijät ja toimintajärjestelmät. Yksittäisillä toimenpiteillä ei saavuteta tulosta, elleivät ne sovi yhteen organisaatiokulttuurin kanssa. Heikko organisaatiokulttuuri tuottaa työntekijöiden keskuudessa epävarmuutta siitä, miten tilanteissa reagoidaan. Tästä seuraa usein joustamatonta käyttäytymistä. Organisaation kehittäminen palveluperiaatteen mukaan vaatii voimakasta organisaatiokulttuuria, jossa koko henkilöstö johdosta alkaen on kiinnostunut hyvästä palvelusta ja haluaa työskennellä asiakkaiden parhaaksi.” (Grönroos 1987) |
Vuonna 2001 julkaistussa kirjassa Palvelut ja asiakassuhteet kiinnitettiin huomiota asiakasuskollisuuteen, asiakaspalautteeseen ja laadun tulkintoihin, sekä korostettiin palveluvirheiden tunnistamista ja korjaamista mahdollisimman nopeasti. Asiakkaat on ymmärrettävä palvelua tuottaviksi resursseiksi.
| ”Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat palveluorganisaation toiminnan kulmakivi. Asiakassuhteet muodostuvat yksittäisistä palvelutapahtumista. Kiintymys palveluorganisaatioon syntyy, kun asiakkaat kokevat palvelutapahtumat myönteisiksi. Palveluorganisaatiot suhtautuvat asiakkaiden palautteisiin ja palveluvirheisiin usein välinpitämättömästi. Yksittäisten asiakkaiden ilmaisemia palautteita tarkastellaan spontaaneina, yksittäisinä ja tilannesidonnaisina häiriötekijöinä. Asiakaspalautteen käsittelyssä tulisi kuitenkin pyrkiä jatkuvaan analyyttiseen, systemaattiseen, suunnitelmalliseen ja tavoitteelliseen toimintaan. Tällä tavalla asiakaspalautteella olisi organisaation toiminnan ohjauksessa strategista ja käytännöllistä merkitystä.” ”Palveluntarjoajan asiakaskeskeisyys joutuu tulikokeeseen, kun palvelussa on tapahtunut virheitä. Palvelun virheestä seuraa tosiasiallisia ongelmia ja emotionaalisia ongelmia. Organisaation on kyettävä hoitamaan molempia. Palvelun normalisointi on prosessi, jossa havaitaan palveluissa tapahtuneita virheitä, ratkaistaan asiakkaiden ongelmia, luokitellaan niiden perimmäisiä syitä ja tuotetaan tietoja, jotka voidaan kytkeä muihin suoritusmittareihin palvelujärjestelmän arvioimiseksi ja kohentamiseksi. Organisaation vastuulla on havaita palvelussa esiintyviä puutteita, virheitä tai muita laatuongelmia. Asiakkaiden tulisi joutua ilmoittamaan ongelmista tai tekemään reklamaatio vain siinä tapauksessa, että organisaatiossa ei sitä ole havaittu. Reklamaation tekeminen tulisi tehdä mahdollisimman helpoksi. Jokainen puute tai virhe tulisi korjata mahdollisuuksien mukaan heti. Koska asiakkaat osallistuvat palveluprosessiin tuottajina, heidät on ymmärrettävä laatua tuottavaksi resurssiksi.” (Palvelut ja asiakassuhteet. Grönroos ja Järvinen 2001, 96–107. Katso myös Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Grönroos 2010) |
Kauppatieteiden palvelulogiikan varhaisia tulkintoja voidaan soveltaa lapsiperhepalvelujen kehittämiseen.
- Lapset ja heidän lähellään toimivat aikuiset ymmärretään palvelutuotannon resursseiksi.
- Palvelun laatu on sitä, mitä lapset ja heidän lähellään toimivat aikuiset kokevat.
- Laatu tuotetaan päivittäisessä toiminnassa, aikuisten ja lasten sekä lapsiperhepalvelujen ammattihenkilöiden välisissä ’totuuden hetkissä’.
- Vastuu laadusta ja palveluvirheiden korjaamisesta on ensisijaisesti lapsiperhepalvelujen tuottajaorganisaatiolla johdosta jokaiseen perustason työntekijään.
- Lapsiperhepalvelujen palveluvirheiden tunnistaminen ja tulkinta ymmärretään oppimismahdollisuudeksi.
- Palveluvirheitä tunnistamalla ja analysoimalla saadaan arvokasta tietoa lapsiperhepalvelujen arviointiin ja kohentamiseen.
- Lapsiperhepalvelujen tuottajalla on oltava palvelujen normalisointijärjestelmä, jolla se hyödyntää palvelujen puutteista, laatuongelmista tai muista virheistä kertyvää tietoa.
Palvelujen kehittämisessä asiakas tulkitaan useimmiten henkilöksi. Tämän aineiston kehittämiskeskustelussa asiakkaina olivat myös yhteisöt. Lapsiperhe on yhteisö. Hallituksen esityksissä sosiaalihuoltolaiksi ja lastensuojelulaiksi katsottiin kasvuoloihin vaikuttaminen tärkeäksi viranomaisten ja yhteisöjen yhteistyöalueeksi. Myös kasvuympäristöt ja niiden kehitysyhteisöt voidaan tulkita lapsiperhepalvelujen asiakkaiksi. STM:n työryhmämuistiossa yhdyskuntatyöstä ja rakenteellisesta sosiaalityöstä esitettiin, että perustason ammattihenkilöiden tulisi arkisessa työssään kerätä tietoja asiakkaiden ongelmista ja välittää niitä lähijohdolle, jonka tehtävänä tulkita kasautuvia tietoja ja välittää niitä kunnan johtaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille.[1]
| ”Kunnan kaavoituksella, työllisyyspolitiikalla, kulttuuri- ja vapaa-aikajärjestelyillä on vaikutusta sosiaalihuollon tarpeen syntymiseen. Sosiaalilautakunnan tulisi aktiivisesti seurata sosiaalisen turvallisuuden ja oikeudenmukaisuuden edistymistä alueellaan ja aloitteita muille kunnallisille viranomaisille tekemällä pyrkiä korjaamaan puutteita. Yleisemminkin sosiaaliviranomaisten tulisi tuottaa tietoa sosiaalisten ongelmien synnystä ja ongelmien yhteyksistä erilaisiin yhteiskuntailmiöihin ja välittää aktiivisesti tätä tietoa eri päätöksentekotasoille.” (Hallituksen esitys Eduskunnalle sosiaalihuoltolaiksi. 1981 vp. n:o 102) ”Tärkeä tavoite on tukea lapsia, nuoria ja lapsiperheitä heidän elinympäristössään. Tämä ei ole uusi tavoite. Yhteiskunnan yleisillä palveluilla, kuten äitiys- ja lastenneuvoloilla, päivähoidolla ja kouluilla on lapsen hoitoon, opetukseen ja kasvatukseen kuuluvia tehtäviä. On ensisijaisen tärkeätä, että yleiset kaikille tarkoitetut palvelut samoin kuin eräät pääasiassa aikuisille tarkoitetut palvelut tukevat lasten kasvatusta. Lasten kasvuoloihin vaikuttaminen on katsottu ennen kaikkea eri viranomaisten ja yhteisöjen yhteistyöalueeksi.” (Hallituksen esitys Eduskunnalle lastensuojelulaiksi. 1983 vp. – HE n:o 13) |
Henkilöiden ja yhteisöjen rinnalla sostepalvelujen asiakkaiksi voidaan ymmärtää myös ongelmat. Yhteisöt ja henkilöt jäivät sivuun, kun ammattihenkilöt keskittyivät määrittelemään, tunnistamaan ja hoitamaan ongelmia. Asiakastyö muuttui ongelmatyöksi.
| ”Viranomaisten paradoksi onkin, että ihmiset hakevat tukea järjestelmältä, joka on muodostunut vajavuuksiin erikoistuneelle käsittelylle. Ongelmanratkaisutoiminnasta tulee ongelma sinänsä – toiminnallisia vaihtoehtoja rajoittava vajavuuksien tunnistamis- ja poistamisverkosto ristiriitaisine ja kilpailevine vajavuustulkintoineen. (Peilejä. Hypoteeseja sosiaalityön ristiriidoista ja kehitysvyöhykkeistä. Arnkil 1991, 149–153) ”Asiakastyössä keskeinen ideologinen kehä on asiakkaiden määrittäminen ongelmakäsittein. Ongelmasilmälasein katsottuna asiakkaat näyttäytyvät erityisinä ihmisinä, jolloin heidän kohtaamisensa mystifioituu vaikeaksi. Asiakas tavallaan määrittyy eri roduksi. Asiantuntijuuden ensisijaisuus on tehnyt asiakkaasta kulttuurisen toisen. Työn kysymyksiin ja kehittämiseen keskittyminen on helposti ollut asiakkaan unohtamisen yksi peruste. Asiakas ja palvelu on erottuvat erillisiksi, vaikka puhutaan asiakaspalvelusta. (Myyttinen asiakkuus. Pohjola, ks. Hokkanen ja Väärälä 1992, 99–116) |
Tämä pikainen vierailu kauppatieteiden palvelulogiikassa ja asiakuuden laajentaminen osoittavat, että lapsiperhepalvelujen kehittämisessä ei riitä näkökulman avaaminen sostepalvelujen yleiseen kehittämisen eikä edes valtionohjauksen paradoksiin. Virikkeitä löytyy myös muista suunnista.
Hyvän lapsiperhepalvelun yleisemmän jäsentämisen kiinnostusta lisää näiden palvelujen poikkeuksellinen rakenne. Suomessa jokainen lapsi ja hänen perheensä ovat 1950-luvulta alkaen olleet äitiys- ja lastenneuvolan sekä kouluterveydenhuollon asiakkaita raskauden alusta oppivelvollisuuden päättymisikään saakka. Lisäksi kaikki oppivelvollisuusiköiset lapset ovat olleet peruskoulussa ja suurin osa julkisen sektorin järjestämässä päivähoidossa. Näiden asiakkuuksien ja osallisuuksien olemuksen ja merkityksen erittely yhdessä saattaisi olla tärkeä haaste hyvän lapsiperhepalvelun yleisten periaatteiden ja käytäntöjen jäsentämisessä.
| ”Tulevaisuuden visiossamme lasten, nuorten ja lapsiperheiden tarpeita tunnustelevat erityisesti äitiys- ja lastenneuvolat, joissa sosiaalitoimi ja päivähoito ovat mukana, päivähoito, jossa lapsilla on ’työterveyshoitaja’ neuvolasta sekä koulu- ja opiskeluterveydenhuolto.” (Lasten ja nuorten psykososiaalista hyvinvointia edistävät palvelut. STM 1992) |