{"id":262,"date":"2023-03-06T13:00:43","date_gmt":"2023-03-06T11:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/mattirimpela.fi\/?p=262"},"modified":"2023-03-06T13:00:43","modified_gmt":"2023-03-06T11:00:43","slug":"palvelun-laadun-ja-laadun-johtamisen-tutkimuksen-opetuksia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/2023\/03\/06\/palvelun-laadun-ja-laadun-johtamisen-tutkimuksen-opetuksia\/","title":{"rendered":"Palvelun laadun ja laadun johtamisen tutkimuksen opetuksia"},"content":{"rendered":"\n

Hankenin emeritusproffan Christian Gr\u00f6nroosin johdolla on kehitelty palvelulogiikkaa 1980-luvulta alkaen. Kun valtionhallinnon ja kuntien yhteisty\u00f6n\u00e4 k\u00e4ynnistettiin kansallinen Parempaa julkista palvelua -ohjelmaa, sen oppaaksi tilattiin Gr\u00f6nroosilta katsaus hyv\u00e4n palvelun periaatteisiin ja k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6ihin: Gr\u00f6nroos Ch.: Hyv\u00e4\u00e4n palveluun. Palvelun kehitt\u00e4minen julkishallinnossa. Valtionhallinnon kehitt\u00e4miskeskus, Suomen Kaupunkiliitto ja Suomen Kunnallisliitto. Valtion Painatuskeskus. Helsinki 1987.
Gr\u00f6nroos julkaisin englanninkielisen oppikirjan palvelulogiikasta 1990-luvulla. Siit\u00e4 on tullut alan kansainv\u00e4linen klassikko. P\u00e4ivitetty suomenkielinen ”Palvelujen johtaminen ja markkinointi” julkaistiin 2020
Palvelujen johtaminen ja markkinointi E-kirja | Suomalainen.com<\/a>
Olen satunnaisesti lukenut Gr\u00f6nroosin klassikkoa (550 sivua). Nyt taas alusta alkaen. H\u00e4nen keskeisin k\u00e4sitteens\u00e4 on kaatu, jonka m\u00e4\u00e4rittelyst\u00e4 saattaisi olla paljon opittava hyvinvointipalveluissakin. Siksi seuraava poiminta virikkeeksi:
<\/p>\n\n\n\n

Palvelun laadun ja laadun johtamisen tutkimuksen opetuksia<\/h3>\n\n\n\n

1. Laatu on sit\u00e4, mit\u00e4 asiakkaat kokevat<\/em>. Johto ei voi yksin\u00e4\u00e4n p\u00e4\u00e4tt\u00e4\u00e4 laadusta, vaan laadun on perustuttava asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin. Laatu ei my\u00f6sk\u00e4\u00e4n ole sit\u00e4, mit\u00e4 objektiivisissa mittauksissa suunnitellaan, vaan sit\u00e4, mit\u00e4 asiakkaat enemm\u00e4n tai v\u00e4hemm\u00e4n subjektiivisesti kokevat.<\/p>\n\n\n\n

2. Laatua ei voi erottaa tuotanto- ja toimitusprosessista<\/em>. Palvelun tuotantoprosessin tulos on vain osa asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Asiakkaat, jotka osallistuvat aktiivisesti tuotanto- ja toimitusprosessiin, kokevat sen. Sen t\u00e4hden my\u00f6s prosessin kokeminen ja prosessin vuorovaikutustilanteet ovat osa kokonaislaatua. Toiminnallisen laadun ulottuvuus on usein yht\u00e4 t\u00e4rke\u00e4, ellei t\u00e4rke\u00e4mpi, kuin lopputuloksen tekninen laatu.<\/p>\n\n\n\n

3. Laatu tuotetaan paikallisesti ostajan ja myyj\u00e4n v\u00e4lisiss\u00e4 totuuden hetkiss\u00e4<\/em>. Koska toiminnallinen laatu on niin t\u00e4rke\u00e4 palvelun kokonaislaadun tekij\u00e4, ratkaiseviksi muodostuvat ostajan ja myyj\u00e4n v\u00e4liset palvelutapaamiset lukuisine totuuden hetkineen. Vuorovaikutustilanteet tapahtuvat paikallisesti eli siell\u00e4, miss\u00e4 asiakas tapaa palvelun toimittajan, eik\u00e4 p\u00e4\u00e4konttorin laadunsuunnitteluosastolla, joten laatu tuotetaan aina paikallisesti. Sen vuoksi my\u00f6s laadun suunnittelun on siirrytt\u00e4v\u00e4 paikallistasolle. Teknisen laadun n\u00e4k\u00f6kohdat ja laadun luomisen kokonaisuus voidaan tietysti suunnitella keskitetysti, mutta my\u00f6s organisaation ja sen asiakkaiden v\u00e4lisen liittym\u00e4kohdan on oltava mukana laadun johtamisessa ja suunnittelussa. Muuten hyvin suunniteltu laatu saattaa j\u00e4\u00e4d\u00e4 vain kirjoitusp\u00f6yt\u00e4tuotteeksi, joka ei konkretisoidu asiakkaan kokemaksi hyv\u00e4ksi laaduksi.<\/p>\n\n\n\n

4. Jokainen vaikuttaa osaltaan asiakkaan kokemaan laatuun<\/em>. Koska laatu luodaan ja tuotetaan totuuden hetkiss\u00e4, laadun tuottamisessa on mukana suuri joukko ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4. Koska v\u00e4litt\u00f6m\u00e4ss\u00e4 asiakaspalvelussa mukana olevat tarvitsevat taustalla olevien ty\u00f6ntekij\u00f6iden tukea pysty\u00e4kseen palvelemaan asiakkaitaan hyvin, my\u00f6s n\u00e4m\u00e4 tukihenkil\u00f6t ovat vastuussa asiakkaan kokemasta laadusta. Niinp\u00e4 laatuun vaikuttaa l\u00e4hes jokainen ty\u00f6ntekij\u00e4. Laatu k\u00e4rsii jos kuka tahansa ep\u00e4onnistuu asiakaskontaktissa tai taustateht\u00e4viss\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

5. Koska asiakkaat osallistuvat palveluprosesseihin tuottajina, heit\u00e4 on johdettava laatua tuottavana resurssina.<\/em> Yksi palvelun keskeisist\u00e4 ominaispiirteist\u00e4 on asiakkaiden osallistuminen palvelun tuotantoprosessiin. Siin\u00e4 ominaisuudessa he voivat vaikuttaa sek\u00e4 prosessiin ett\u00e4 sen lopputulokseen. Samalla he vaikuttavat sek\u00e4 omaan ett\u00e4 muiden kuluttajien k\u00e4sitykseen palvelun laadusta. Siksi yrityksen tulisi ohjata asiakasta l\u00e4pi tuotantoprosessin, jottei h\u00e4n k\u00e4ytt\u00e4ydy vahingossa, tiet\u00e4m\u00e4tt\u00f6myytt\u00e4\u00e4n tai motivaation puutteen vuoksi tavalla, joka vaikuttaa kielteisesti laatuun. Asiakkaita on ehk\u00e4 syyt\u00e4 informoida siit\u00e4, mit\u00e4 heilt\u00e4 odotetaan, ja heit\u00e4 on kannustettava toimimaan tietyll\u00e4 tavalla. Joskus asiakkaita pit\u00e4\u00e4 jopa kouluttaa antamaan my\u00f6nteinen panos laatuun.<\/p>\n\n\n\n

6. Jokaisen on seurattava laatua koko organisaatiossa<\/em>. Koska laatua on tuottamassa suuri m\u00e4\u00e4r\u00e4 ihmisi\u00e4 ja toimintoja, laadun saavuttamista on seurattava ja varmistettava siin\u00e4 kohdassa, jossa laatuun panostetaan. Keskitetty laadunvalvontahenkil\u00f6st\u00f6 ei tavallisesti t\u00e4h\u00e4n pysty. Teht\u00e4v\u00e4 on valtava, ja sit\u00e4 paitsi erillinen teht\u00e4v\u00e4\u00e4 hoitava toiminto tai osasto vaikuttaa psykologisesti kielteisesti organisaation ihmisiin. Jo pelkk\u00e4 t\u00e4llaisen toiminnon olemassaolo saattaa vied\u00e4 laadun tuottajien huomion pois laadunvarmistamisesta. On helppo lakata huolehtimasta korkealuokkaisen laadun jatkuvasta tuottamisesta, yll\u00e4pit\u00e4misest\u00e4 ja seuraamisesta, kun on olemassa joukko asiantuntijoita, joiden puoleen voi k\u00e4\u00e4nty\u00e4 ja joita voi syytt\u00e4\u00e4, kun ongelmia syntyy. T\u00e4llainen esikuntatoiminto voi toki edist\u00e4\u00e4 laadunvarmistusta, seurantaa ja suunnittelua, jos kaikki pit\u00e4v\u00e4t sit\u00e4 sis\u00e4isen\u00e4 laatuasioiden konsultointitoimintona. Organisaation on kuitenkin itsens\u00e4 hoidettava varsinainen laadunvarmistus.<\/p>\n\n\n\n

7. Ulkoisen markkinoinnin on oltava sopusoinnussa laadun johtamisen kanssa<\/em>. Asiakkaan kokema laatu riippuu odotuksista ja laadun todellisista kokemuksista. Sen vuoksi laatukokemusten parantumisen voi tehd\u00e4 tyhj\u00e4ksi esimerkiksi kampanjalla, jossa luvataan asiakkaalle liikoja. Syntyy odotuksia, joita ei voi t\u00e4ytt\u00e4\u00e4. Koettu laatu on t\u00e4ll\u00f6in huono, vaikkakin objektiivisesti mitaten on saatettu menn\u00e4 parempaan suuntaan. T\u00e4llaisilla ulkopuolisen markkinoinnin kielteisill\u00e4 vaikutuksilla voi olla kauaskantoisia seurauksia: yrityksest\u00e4 aletaan puhua pahaa tai sen imago vaurioituu. (188-191)<\/p>\n\n\n\n

Asiakkaat etsiv\u00e4t ratkaisuja, joita he voivat k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 niin ett\u00e4 saavat niist\u00e4 arvoa jokap\u00e4iv\u00e4iseen el\u00e4m\u00e4\u00e4ns\u00e4 tai p\u00e4ivitt\u00e4isiin toimintoihinsa. N\u00e4it\u00e4 jokap\u00e4iv\u00e4isi\u00e4 toimintoja, joihin asiakkaat hakevat ulkopuolista tukea esimerkiksi joltain palvelun toimittajalta, voi nimitt\u00e4\u00e4 asiakkaiden<\/em> arvontuottamisprosesseiksi. Edell\u00e4 Asiakkaat eiv\u00e4t etsi palveluja sin\u00e4ns\u00e4<\/em>. He etsiv\u00e4t ratkaisuja, jotka palvelevat heid\u00e4n omia arvonluontiprosessejaan. (21)<\/p>\n\n\n\n

Johtamisen keskeisen\u00e4 vaatimuksensa on, ett\u00e4 strategiseksi l\u00e4hestymistavaksi valitaan palvelun\u00e4k\u00f6kulma ja ett\u00e4 ymm\u00e4rret\u00e4\u00e4n, kuinka yrityst\u00e4 tulee johtaa, jotta se pystyy kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n kokonaisvaltaisen palvelutarjooman. T\u00e4t\u00e4 kutsutaan palvelujohtamiseksi<\/em>. (26)<\/p>\n\n\n\n

Palveluorganisaatioiden on t\u00e4rke\u00e4\u00e4 s\u00e4ilytt\u00e4\u00e4 itsell\u00e4\u00e4n sek\u00e4 johtotason ett\u00e4 operatiivisen tason yksil\u00f6llinen henkinen p\u00e4\u00e4oma tai muuntaa mahdollisimman suuri osa siit\u00e4 rakenteelliseksi p\u00e4\u00e4omaksi. P\u00e4\u00e4omaa voi tallentaa osittain tietokantoihin, mutta merkitt\u00e4v\u00e4 osa siit\u00e4 voi h\u00e4vit\u00e4, kun ty\u00f6ntekij\u00e4 tai asiakas l\u00e4htee yrityksest\u00e4. Suuri osa henkisest\u00e4 p\u00e4\u00e4omasta on tiet\u00e4myst\u00e4, joka voi olla joko siirtyv\u00e4\u00e4<\/em> (migratory knowledge<\/em>) tai juurtunutta <\/em>Juurtunut tiet\u00e4mys kuuluu rakenteelliseen p\u00e4\u00e4omaan. Esimerkkin\u00e4 on tietokantoihin tallennettu tiet\u00e4mys (ei siis pelkk\u00e4 tieto), jota voi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 l\u00e4hes kuka tahansa. Juurtunutta tiet\u00e4myst\u00e4 on my\u00f6s imagoissa ja br\u00e4ndeiss\u00e4 sek\u00e4 hyviss\u00e4 kumppani- ja asiakassuhteissa, jotka eiv\u00e4t ole riippuvaisia jostain tietyst\u00e4 ty\u00f6ntekij\u00e4st\u00e4. Mit\u00e4 enemm\u00e4n yrityksell\u00e4 on juurtunutta tiet\u00e4myst\u00e4, sit\u00e4 paremmassa asemassa se on. Mit\u00e4 siirtyv\u00e4mp\u00e4\u00e4 tiet\u00e4mys on, sit\u00e4 haavoittuvampi yritys on henkil\u00f6st\u00f6n vaihtuvuudelle, koska t\u00e4llainen tiet\u00e4mys h\u00e4vi\u00e4\u00e4 sit\u00e4 mukaa kuin ty\u00f6ntekij\u00e4t vaihtavat ty\u00f6paikkaa. (29\u201331)<\/p>\n\n\n\n

Palvelutalouden <\/em>liiketoimintalogiikka perustuu palvelulogiikkaan<\/em>. Kirjoittajan n\u00e4kemys on, ett\u00e4 koska palvelun\u00e4k\u00f6kulma on t\u00e4ss\u00e4 taloudessa pakollinen, tulisi k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 palvelul\u00e4ht\u00f6ist\u00e4 terminologiaa. Tieto ja osaaminen ovat vain kehityksen kiihdytt\u00e4ji\u00e4. Yritysten haasteena on kyet\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n<\/em> tietoa ja osaamista niin, ett\u00e4 ne pystyv\u00e4t kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n asiakkailleen entist\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isempi\u00e4 ja entist\u00e4 enemm\u00e4n arvoa tuottavia palveluja<\/em> sek\u00e4 kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n fyysisist\u00e4 tuotteista tai palveluista kokonaisvaltaisia palvelutarjoomia<\/em>. (35)<\/p>\n\n\n\n

Palvelujen johtamisessa prosessia, joissa palvelu syntyy asiakkaille, on kutsuttu perinteisesti \u201dpalvelun tuottamiseksi\u201d tai \u201dpalvelun tuottamiseksi ja toimittamiseksi\u201d. Sek\u00e4 tuottaminen ett\u00e4 toimittaminen ovat teollisuudesta per\u00e4isin olevia sanoja eiv\u00e4tk\u00e4 sovi erityisen hyvin palvelujen yhteyteen. \u201dTuotanto\u201d tarkoittaa tuotteiden tuottamisen prosessia. Palvelut ovat itsess\u00e4\u00e4n prosesseja. Prosessina on palvelu, vaikka sen tuloksena syntyy my\u00f6s palvelun lopputulos. Mit\u00e4\u00e4n fyysisi\u00e4 tuotteita ei kuitenkaan synny. \u201dToimitus\u201d tarkoittaa, ett\u00e4 tuotantoprosessin tulos eli fyysinen tuote siirret\u00e4\u00e4n tuotanto- tai varastopaikasta k\u00e4ytt\u00f6- tai myyntipaikkaan. Palveluja ei toimiteta t\u00e4ss\u00e4 mieless\u00e4. T\u00e4ss\u00e4 kirjassa k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n k\u00e4sitett\u00e4 palveluprosessi<\/em> kuvaamaan prosessia, jossa asiakkaat vastaanottavat palvelun samalla kun se syntyy asiakkaille, useimmiten vuorovaikutuksessa t\u00e4m\u00e4n kanssa. Niiden lukijoiden vuoksi, jotka vierastavat t\u00e4t\u00e4 ilmausta, k\u00e4yt\u00e4n joskus my\u00f6s k\u00e4sitett\u00e4 palvelun tuotantoprosessi<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Teollisuudesta per\u00e4isin olevista k\u00e4sitteist\u00e4 ongelmallisin lienee \u201dtuottavuus\u201d. Valmistuksessa se viittaa siihen, miten tehokkaasti ty\u00f6t\u00e4, raaka-aineita ja muita tuotantoprosessin panoksia muunnetaan valmiiksi tuotoksiksi tai fyysisiksi tuotteiksi. Vaikka k\u00e4sitteet tuote<\/em> ja tuotanto<\/em> soveltuvat palvelumaailmaan huonosti, ne johtavat yritysjohtoa harhaan melko harvoin. Tuottavuus on sit\u00e4 vastoin k\u00e4site, joka vie harhaan jatkuvasti. Tuottavuus ja siihen liittyv\u00e4t mittarit perustuvat vakiolaadun oletukseen<\/em>, joka pit\u00e4\u00e4kin paikkansa ainakin perinteisess\u00e4 valmistuksessa. Palveluyhteyksiss\u00e4 sill\u00e4 ei sen sijaan ole mit\u00e4\u00e4n merkityst\u00e4. Siksi luvussa 9 k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n tarkemmin palvelujen tuottavuuden k\u00e4sitett\u00e4 ja palvelujen tuottavuuden ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4 ja hallintaa. Tuottavuus on niin ik\u00e4\u00e4n harhaanjohtava k\u00e4site, mutta koska vaihtoehtoakaan ei ole, sit\u00e4 k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n t\u00e4ss\u00e4 kirjassa. Lukija toivottavasti ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 palvelujen tuottavuuden<\/em> k\u00e4site poikkeaa teollisen maailman vastaavasta k\u00e4sitteest\u00e4, vaikka se loppujen lopuksi kuvaa ja mittaa samaa asiaa eli sit\u00e4, miten tehokkaasti yritys tukee asiakkaiden arvonmuodostusta. (41)<\/p>\n\n\n\n

Kaikissa n\u00e4iss\u00e4 tapauksissa palveluprosessi johtaa jonkinlaiseen asiakkaan ja palveluntarjoajan v\u00e4liseen yhteistoimintaan. Osapuolten v\u00e4lille muodostuu asiakassuhde. (55) Arvon luominen asiakkaille<\/em> on suhden\u00e4k\u00f6kulmassa erilainen prosessi kuin vaihton\u00e4k\u00f6kulmassa. Suhden\u00e4k\u00f6kulmassa arvoa ei tuoteta ennalta tehtaassa tai taustatoiminnoissa. Asiakkaille koituva arvo ei toisin sanoen sis\u00e4lly tuotteisiin. Ne  ovat vain arvon mahdollistajia. Asiakas luo saamaansa arvoa itse koko suhteen ajan, ja arvo syntyy osittain asiakkaan ja yrityksen tai palveluntarjoajan v\u00e4lisess\u00e4 vuorovaikutuksessa<\/em>. Niinp\u00e4 asiakas luo palvelun k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 saamansa arvon osittain itse ja osittain yhdess\u00e4 toisen osapuolen kanssa. P\u00e4\u00e4paino ei ole tuotteissa, vaan asiakkaiden arvonluontiprosesseissa, joissa heid\u00e4n saamansa arvo syntyy ja joissa he sen kokevat. (58-59)<\/p>\n\n\n\n

Asiakkaat eiv\u00e4t etsi vain tuotteita tai palveluja, vaan kokonaisvaltaista palvelutarjoomaa<\/em>, jonka he saavat luotettavasti ja jouhevasti. Asiakkaan ongelmiin kehitetyst\u00e4 ja kokonaisvaltaisena palvelutarjoomana tarkasteltavasta ratkaisusta tulee palvelu<\/em>. (65)<\/p>\n\n\n\n

Prosessijohtamisen n\u00e4k\u00f6kulma poikkeaa selv\u00e4sti funktionaalisesta johtamisajattelusta. Funktionaalinen organisaatio johtaa osaoptimointiin, koska jokainen toiminto ja osasto korostaa enemm\u00e4n omalle alalleen erikoistumista kuin yhteisty\u00f6t\u00e4 muiden kanssa. Osastot v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 pyri vastamaan asiakkaiden vaatimuksiin ja odotuksiin. T\u00e4m\u00e4n seurauksena syntyy osa-arvoja, mutta ei kokonaisarvoa. Asiakkaat eiv\u00e4t halua toimittajan eri osastojen osaoptimoituja tuloksia, vaan nimenomaan kokonaisarvoa (66)<\/p>\n\n\n\n

Organisaation arvoa tuottavat prosessit tulee suunnitella niin, ett\u00e4 asiakkaita voidaan palvella ja ett\u00e4 heille voidaan tuottaa ja toimittaa kokonaisvaltainen palvelutarjooma. Yrityksen tulee toisin sanoen perehty\u00e4 palvelujohtamiseen<\/em> ja harjoittaa sit\u00e4. Palvelujohtamisen filosofia ja periaatteet poikkeavat monellakin tavalla perinteisest\u00e4 johtamisfilosofiasta.  Menestyksekk\u00e4\u00e4n palveluj\u00e4rjestelm\u00e4n kehitt\u00e4misess\u00e4 tarvitaan nelj\u00e4\u00e4 keskeist\u00e4 resurssia: ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4, tekniikkaa, asiakkaita ja aikaa. (68\u201369)<\/p>\n\n\n\n

Kun suhde on muodostunut, asiakkaat ovat koko ajan asiakkaita. <\/em>Asiakkaiden pit\u00e4isi kokea koko ajan, ett\u00e4 toinen osapuoli on valmis auttamaan ja tukemaan heit\u00e4 my\u00f6s silloin, kun he eiv\u00e4t he kuluta palveluja. Ellei asiakkaita kohdella n\u00e4in, yritys ei ole aidosti sis\u00e4ist\u00e4nyt suhdeajattelua<\/em>. (74)<\/p>\n\n\n\n

Kirjallisuudessa k\u00e4sitell\u00e4\u00e4n laajasti kysymyst\u00e4 siit\u00e4, mist\u00e4 luottamus koostuu. Luottamuksen k\u00e4site jakautuu nelj\u00e4\u00e4n osatekij\u00e4\u00e4n, jotka voivat olla per\u00e4isin eri l\u00e4hteist\u00e4: \u2022 yleinen luottamus, \u2022 j\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n perustuva luottamus, \u2022 persoonallisuuteen perustuva luottamus, sek\u00e4 \u2022 prosessiin perustuva luottamus. Yleinen luottamus<\/em> on per\u00e4isin sosiaalisista normeista. J\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n perustuva luottamus<\/em> riippuu laeista, alaa koskevista s\u00e4\u00e4nn\u00f6ksist\u00e4 ja sopimuksista sek\u00e4 toisen osapuolen ammattitaitoisuudesta. Persoonallisuuteen perustuva luottamus.<\/em> Jos ihminen kokee, ett\u00e4 h\u00e4n voi luottaa yrityst\u00e4 edustavan toisen ihmisen sanaan, h\u00e4n on valmis jatkamaan suhdetta kyseisen ihmisen kanssa. Prosessiin perustuva luottamus<\/em> taas pohjautuu kahden osapuolen v\u00e4lisest\u00e4 liiketoiminnasta ja kontakteista ajan oloon saatuihin kokemuksiin. luottamus pohjautuu osittain vuorovaikutuksesta saatuihin menneisiin kokemuksiin<\/em> ja osittain muihin tekij\u00f6ihin, kuten sopimuksiin, s\u00e4\u00e4nn\u00f6ksiin ja sosiaalisiin normeihin<\/em> sek\u00e4 persoonallisuuteen liittyviin tekij\u00f6ihin<\/em>, joiden pohjalta toisen osapuolen voi olettaa k\u00e4ytt\u00e4ytyv\u00e4n odotetusti. (79).<\/p>\n\n\n\n

Sitoutuminen<\/em> tarkoittaa, ett\u00e4 suhteen osapuoli on motivoitunut asioimaan toisen osapuolen kanssa. Sitoutuminen on m\u00e4\u00e4ritelty my\u00f6s pysyv\u00e4ksi haluksi yll\u00e4pit\u00e4\u00e4 arvokasta suhdetta.33<\/sup><\/a> Asiakas sitoutuu palveluntarjoajaan esimerkiksi siksi, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 on osoittautunut luotettavaksi ja tarjoaa todistetusti asiakkaan arvontuotanto- tai arvonmuodostumisprosesseja34<\/sup><\/a> tukevia ratkaisuja. (81)<\/p>\n\n\n\n

Sitoutuminen<\/em>\u00a0tarkoittaa, ett\u00e4 suhteen osapuoli on motivoitunut asioimaan toisen osapuolen kanssa. Sitoutuminen on m\u00e4\u00e4ritelty my\u00f6s pysyv\u00e4ksi haluksi yll\u00e4pit\u00e4\u00e4 arvokasta suhdetta.33<\/sup><\/a>\u00a0Asiakas sitoutuu palveluntarjoajaan esimerkiksi siksi, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 on osoittautunut luotettavaksi ja tarjoaa todistetusti asiakkaan arvontuotanto- tai arvonmuodostumisprosesseja34<\/sup><\/a>\u00a0tukevia ratkaisuja.\u00a0(94)

Palvelujen johtamisen mallit ja k\u00e4sitteet perustuvat siihen, ett\u00e4 asiakas on jossain m\u00e4\u00e4rin l\u00e4sn\u00e4 palveluprosessissa, jossa palvelu tuotetaan ja toimitetaan, ja ett\u00e4 asiakas my\u00f6s osallistuu prosessiin ja n\u00e4kee prosessin toiminnan sen edetess\u00e4. Palveluilla on yleisesti ottaen kolme jokseenkin yleisluonteista peruspiirrett\u00e4:1. Palvelut ovat\u00a0prosesseja<\/em>, jotka koostuvat\u00a0toiminnoista<\/em>\u00a0tai joukosta toimintoja.2. Palvelut\u00a0tuotetaan ja kulutetaan<\/em>\u00a0ainakin jossain m\u00e4\u00e4rin\u00a0samanaikaisesti<\/em>.3. Asiakasosallistuu<\/em>\u00a0ainakin jossain m\u00e4\u00e4rin palvelun tuotantoprosessiin kanssatuottajana.<\/p>\n\n\n\n

Palvelujen t\u00e4rkein piirre on niiden prosessiluonne<\/em>. Palvelut ovat toiminnoista koostuvia prosesseja, joissa k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n monenlaisia resursseja \u2013 ihmisi\u00e4 ja muita fyysisi\u00e4 resursseja, tietoa, j\u00e4rjestelmi\u00e4 ja infrastruktuureja \u2013 usein suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, jotta asiakkaan ongelmaan l\u00f6ydet\u00e4\u00e4n ratkaisu.  Koska palvelut eiv\u00e4t ole konkreettisia asioita vaan monista toiminnoista koostuvia prosesseja<\/em> \u2013 jotka viel\u00e4 tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti<\/em> \u2013 laadunvalvontaa ja markkinointia on vaikea toteuttaa perinteisin menetelmin. T\u00e4m\u00e4 johtuu siit\u00e4, ettei ole mit\u00e4\u00e4n ennalta tuotettua laatua, jota voisi valvoa ennen kuin palvelu on myyty ja kulutettu. Tilanteet tietysti vaihtelevat sen mukaan, mink\u00e4laisesta palvelusta on kyse. Tuotteita toimitettaessa asiakas kokee ja kuluttaa vain osan tuotantoprosessista. Suurin osa tuotantoprosessista on n\u00e4kym\u00e4t\u00f6nt\u00e4. Molemmissa tapauksissa tulisi kuitenkin muistaa, ett\u00e4 asiakas kiinnitt\u00e4\u00e4 huomiota nimenomaan tuotantoprosessin n\u00e4kyv\u00e4\u00e4n osaan<\/em>. Muista osista h\u00e4n voi kokea vain lopputuloksen, mutta n\u00e4kyv\u00e4t toimenpiteet h\u00e4n kokee ja arvioi pienint\u00e4kin yksityiskohtaa my\u00f6ten Laadunvalvonnan ja markkinoinnin on t\u00e4st\u00e4 syyst\u00e4 tapahduttava samaan aikaan ja samassa paikassa kuin palvelun samanaikaisen tuottamisen ja kulutuksen (96)<\/p>\n\n\n\n

Palvelun ytimen\u00e4 on itse ilmi\u00f6n aineettomuus. Koska palvelu on hyvin abstrakti, asiakkaan on usein eritt\u00e4in vaikeaa arvioida sit\u00e4. Palvelu koetaan yleens\u00e4 subjektiivisesti. Kun asiakkaat kuvailevat palveluja, he k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t esimerkiksi sanoja \u201dkokemus\u201d, \u201dluottamus\u201d, \u201dtunne\u201d ja \u201dturvallisuus\u201d. N\u00e4m\u00e4 ovat hyvin abstrakteja tapoja luonnehtia palveluja.<\/p>\n\n\n\n

Palvelut ovat prosesseja, joissa joukko yrityksen resursseja on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa niin, ett\u00e4 asiakkaiden toimintoihin ja prosesseihin syntyy arvoa. Siin\u00e4 miss\u00e4 tavarat ovat arvoa tukevia resursseja<\/em>, palvelut ovat arvoa tukevia prosesseja<\/em> eli prosesseja, jotka tukevat asiakkaiden arvon tuottamista. Palvelulogiikka<\/em> tarkoittaa, ett\u00e4 edistet\u00e4\u00e4n prosesseja, jotka tukevat asiakkaiden arvon luomista<\/em> heid\u00e4n p\u00e4ivitt\u00e4isiss\u00e4 toiminnoissaan ja prosesseissaan. Koska asiakas osallistuu n\u00e4ihin vuorovaikutteisiin prosesseihin sek\u00e4 yhten\u00e4 resurssina ett\u00e4 kuluttajana tai k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n\u00e4, yritykset ja asiakkaat tuottavat palveluprosesseja ja luovat osittain arvoa yhdess\u00e4.10<\/sup><\/a> Palvelujen markkinoinnissa on pyrkimyksen\u00e4 saada asiakkaat k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n palveluprosesseja ja toteuttamaan prosesseja niin, ett\u00e4 he huomaavat, ett\u00e4 heid\u00e4n prosesseissaan syntyy arvoa. T\u00e4m\u00e4n palvelulogiikan mukaisesti palvelun\u00e4k\u00f6kulma on prosessi, jossa joukko resursseja on vuorovaikutuksessa kesken\u00e4\u00e4n ja asiakkaan kanssa ja pyrkimyksen\u00e4 on tukea asiakkaan prosesseja arvoa tuottavalla tavalla.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Koska palvelun tuotanto- ja jakeluprosessiin vaikuttavat ihmiset, joko henkil\u00f6kunta tai asiakkaat tai molemmat, prosessissa on usein vaikea s\u00e4ilytt\u00e4\u00e4 johdonmukaisuutta. peruspiirteisiin liittyy my\u00f6s heterogeenisuus. Yhden asiakkaan saama palvelu ei ole koskaan sama kuin seuraavan asiakkaan saama \u201dsama\u201d palvelu. Vaikka kaikki muu s\u00e4ilyisikin ennallaan, sosiaalinen suhde on erilainen ja asiakas saattaa toimia eri tavoin. Kun kaksi asiakasta k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 pankkiautomaattia, ensimm\u00e4isen saama palvelu voi olla erilainen kuin toisen, koska toinen ei ehk\u00e4 ymm\u00e4rr\u00e4 ruudussa n\u00e4kyvi\u00e4 ohjeita. Palveluprosessien ep\u00e4johdonmukaisuus aiheuttaa palvelujen johtamiselle suuren ongelman: kuinka pit\u00e4\u00e4 asiakkaille tuotetun ja tarjotun palvelun koettu laatu tasaisena. (98-100)<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u201dT\u00e4rkein ero palveluissa suhteessa tavaroihin on ennalta tuotetun tuotteen puuttuminen<\/em>. Prosessin kulutuksessa ei voi olla ennalta tuotettua tuotetta eli joukkoa valmiiksi tuotettuja ominaisuuksia. Etuk\u00e4teen voi vain mietti\u00e4 palvelukonsepteja, valmistella palveluprosessia ja tuottaa joitakin palvelujen osia, joilla ei ole kuitenkaan sin\u00e4ns\u00e4 merkityst\u00e4, elleiv\u00e4t ne sovi palveluprosessiin. Ne ovat yksi resurssilaji monien joukossa, jotka tulee yhdist\u00e4\u00e4, jotta tulokseksi saadaan toimiva palveluprosessi. Yhdistelm\u00e4 tuottaa arvoa asiakkaille, kun resursseja k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n heid\u00e4n l\u00e4sn\u00e4 ollessaan ja vuorovaikutuksessa heid\u00e4n kanssaan. Vaikka palveluyritykset pyrkiv\u00e4t tekem\u00e4\u00e4n k\u00e4ytett\u00e4viss\u00e4 olevista resursseista tuotteita, ne pystyv\u00e4t saamaan valmiiksi vain vakioidun suunnitelman, jonka mukaan resursseja k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n samanaikaisesti toteutuvassa tuotanto- ja kulutusprosessissa. Asiakkaan kokeman arvon perustana ei ole ennalta tuotettu ominaisuuspaketti, vaan resurssien asiakasl\u00e4ht\u00f6inen, asiakkaan tekem\u00e4\u00e4n uhraukseen tai panostukseen suhteutettu hallinta.\u201d (e-kirja, loc 114)<\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

T\u00e4rkein ero palveluissa suhteessa tavaroihin on\u00a0ennalta tuotetun tuotteen puuttuminen.\u00a0Prosessin kulutuksessa ei voi olla ennalta tuotettua tuotetta eli joukkoa valmiiksi tuotettuja ominaisuuksia. Etuk\u00e4teen voi vain mietti\u00e4 palvelukonsepteja, valmistella palveluprosessia ja tuottaa joitakin palvelujen osia, joilla ei ole kuitenkaan sin\u00e4ns\u00e4 merkityst\u00e4, elleiv\u00e4t ne sovi palveluprosessiin. <\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-262","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/262","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=262"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/262\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":263,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/262\/revisions\/263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=262"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=262"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=262"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}