{"id":152,"date":"2023-02-11T13:13:53","date_gmt":"2023-02-11T11:13:53","guid":{"rendered":"https:\/\/mattirimpela.fi\/?p=152"},"modified":"2023-02-13T13:40:57","modified_gmt":"2023-02-13T11:40:57","slug":"mita-on-asiakasymmarrys-yhdistettyna-sosiaaliseen-tiedonmuodostukseen-poimintoja-kirjallisuudesta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mattirimpela.fi\/index.php\/2023\/02\/11\/mita-on-asiakasymmarrys-yhdistettyna-sosiaaliseen-tiedonmuodostukseen-poimintoja-kirjallisuudesta\/","title":{"rendered":"Mit\u00e4 on \u2019asiakasymm\u00e4rrys\u2019 yhdistettyn\u00e4\u00a0sosiaaliseen tiedonmuodostukseen\u2019? Poimintoja kirjallisuudesta."},"content":{"rendered":"\n

\u201dTiedon ker\u00e4\u00e4minen ei riit\u00e4, vaan tiedon t\u00e4ytyy muuttua palveluiden kehitt\u00e4mist\u00e4 ja tuotantoa hy\u00f6dytt\u00e4v\u00e4ksi p\u00e4\u00e4t\u00f6ksiksi ennen kuin voidaan puhua asiakasymm\u00e4rryksest\u00e4. Pelkk\u00e4 tieto asiakkaista ei siis viel\u00e4 tarkoita asiakasymm\u00e4rryst\u00e4, vaikka asiakastiedon ja asiakasymm\u00e4rryksen k\u00e4sitteit\u00e4 n\u00e4kee k\u00e4ytett\u00e4v\u00e4n synonyymein\u00e4. Asiakasymm\u00e4rryksell\u00e4 tarkoitetaan asiakastietoa, joka on jalostettua ja k\u00e4ytt\u00f6tilanteeseen kytketty\u00e4<\/em><\/strong>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Usein tieto asiakkaasta palveluiden k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n\u00e4 perustetaan p\u00e4\u00e4osin asiakaspalautteeseen huomaamatta, ett\u00e4 tietoa asiakkaan kokemuksista kertyy my\u00f6s palvelutilanteessa suoraan asiakkaan kanssa tekemisiss\u00e4 oleville ty\u00f6ntekij\u00f6ille.<\/u> T\u00e4llainen niin sanottu \u2019hiljainen tieto\u2019 ei yleens\u00e4 kirjaudu mihink\u00e4\u00e4n ja sen k\u00e4sittely on usein suullista ja ep\u00e4j\u00e4rjestelm\u00e4llist\u00e4. Aina asiakkaalta saatua informaatiota ei edes tunnisteta t\u00e4rke\u00e4ksi tiedoksi asiakkaasta. Sen merkitys asiakasymm\u00e4rryksen syntymisess\u00e4 on kuitenkin suuri.\u201d<\/em><\/strong> (Virtanen ym. 2011, 42)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u201dSosiaali- ja terveyspalveluissa ty\u00f6ntekij\u00f6ill\u00e4 on usein rutinoituneita malleja kohdata ihmisi\u00e4. N\u00e4m\u00e4 kohtaamista m\u00e4\u00e4ritt\u00e4v\u00e4t tavat ovat luotu siksi, koska organisaatiot arvostavat varmuutta ja ennustettavuutta, mutta n\u00e4m\u00e4 tavat eiv\u00e4t rohkaise ihmissuhdety\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4 innovaatioihin tai ainutlaatuisiin tapoihin ty\u00f6skennell\u00e4.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Asiakasymm\u00e4rryksen mahdollistuminen vaatii 1) ty\u00f6ntekij\u00f6iden vapautumista asiakasl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 est\u00e4vist\u00e4 rutiineista, jotka haittaavat uusien ja paremmin asiakkaiden tarpeisiin vastaavien toimintatapojen k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottamista, 2) ty\u00f6ntekij\u00f6iden kouluttamista informaation v\u00e4litt\u00e4miseen sek\u00e4 3) j\u00e4rjestelm\u00e4n kehitt\u00e4mist\u00e4 asiakasl\u00e4ht\u00f6isyytt\u00e4 tukevaksi. N\u00e4m\u00e4 yhdess\u00e4 tukevat asiakkaan tarpeista ja toiveista l\u00e4htev\u00e4\u00e4 toimintaa.\u201d <\/em><\/strong>(Kaarainen ja Syrj\u00e4nen 2012)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u201dSosiaalinen tiedonmuodostusprosessi on viel\u00e4 suhteellisen uusi l\u00e4hestymistapa tarkastella sit\u00e4, miten toimijat j\u00e4sent\u00e4v\u00e4t julkishallinnon arvoja, tavoitteita ja teht\u00e4vi\u00e4. Tiedolla johtamisen k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n ongelmat liittyv\u00e4t yleens\u00e4 enemm\u00e4n yhteisen tiedonmuodostuksen dynamiikkaan kuin tarvittavien tietojen tuottamiseen tai ker\u00e4\u00e4miseen. Tiedonmuodostuksen sosiaalisen prosessin raaka-aineeksi tarvitaan dataa, mutta ennen kaikkea prosessissa yhdistet\u00e4\u00e4n valtava m\u00e4\u00e4r\u00e4 kollektiivista tiet\u00e4myst\u00e4 ja hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4n n\u00e4it\u00e4 erilaisia n\u00e4kemyksi\u00e4, kokemuksia ja osaamista. Vuorovaikutuksen ja toimijoiden merkityksenannon kautta muodostuu k\u00e4sitys siit\u00e4, millainen julkisen hallinnon halutaan olevan ja mit\u00e4 sen tulisi saavuttaa.\u201d (Laihonen ym. 2022)<\/em><\/strong>
<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Sis\u00e4llys<\/strong>
Johdannoksi<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Raisamiina Rimpel\u00e4. Kundn\u00e4rhet och kundf\u00f6rst\u00e5else i utvecklingen av en kommunal tj\u00e4nsteinnovation inom h\u00e4lsov\u00e5rd. Institutionen f\u00f6r marknadsf\u00f6ring Svenska handelsh\u00f6gskolan. Helsingfors 2014<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Sammandrag:<\/strong> Tidigare forskning i tj\u00e4nsteinnovationer har ofta utg\u00e5tt fr\u00e5n ett kommunalvetenskapligt perspektiv, vilket st\u00f6der forskning i \u00e4mnet fr\u00e5n ett tj\u00e4nsteperspektiv. Syftet med denna avhandling \u00e4r att \u00f6ka f\u00f6rst\u00e5else f\u00f6r hurdan roll kundn\u00e4rhet och kundf\u00f6rst\u00e5else har i utvecklingen och uppr\u00e4tth\u00e5llandet av en tj\u00e4nsteinnovation inom kommunala h\u00e4lsov\u00e5rden i Finland.<\/p>\n\n\n\n

Avhandlingens teoretiska referensram \u00e4r indelad i tre delar. F\u00f6rst beskrivs teori om innovationer och tj\u00e4nsteinnovationer. Andra delen beskriver kundn\u00e4rhet och kundf\u00f6rst\u00e5else och deras relation till v\u00e4rdeskapande. Den tredje delen binder ihop dessa teman med litteratur om v\u00e4rdeskapande i tj\u00e4nsteinnovationer. Den teoretiska referensramen avslutas med en sammanfattning \u00f6ver litteraturgenomg\u00e5ngen.<\/p>\n\n\n\n

Avhandlingens empiriska unders\u00f6kning baserar sig p\u00e5 en tj\u00e4nsteinnovation i en kommunal h\u00e4lsotj\u00e4nst, v\u00e4lf\u00e4rdsr\u00e5dgivningen i Imatra. Unders\u00f6kningen gjordes fr\u00e5n tj\u00e4nsteleverant\u00f6rens synvinkel och tar i beaktande \u00e4ven v\u00e4lf\u00e4rdsr\u00e5dgivningens samarbetspartners. Data analyseras b\u00e5de induktivt genom kategorisering och j\u00e4mf\u00f6relse, samt deduktivt p\u00e5 basen av den teoretiska referensramen. Med hj\u00e4lp av analysen samt den teoretiska referensramen skapas en modell som beskriver hurdan roll kundf\u00f6rst\u00e5else och kundn\u00e4rhet har haft i utvecklingen av v\u00e4lf\u00e4rdsr\u00e5dgivningen i Imatra.<\/p>\n\n\n\n

 Avhandlingens resultat visar att kundf\u00f6rst\u00e5else har en viktig roll i utvecklingen och uppr\u00e4tth\u00e5llandet av en tj\u00e4nsteinnovation och att det skapas b\u00e5de i och utanf\u00f6r tj\u00e4nstesystemet. Kundn\u00e4rhet \u00e4r centralt f\u00f6r interaktionen d\u00e4r en stor del av kundf\u00f6rst\u00e5else skapas och bidrar s\u00e5ledes till utvecklingen av en tj\u00e4nsteinnovation.

Implikationer<\/strong>: Avhandlingens resultat bidrar med implikationer f\u00f6r tj\u00e4nsteleverant\u00f6rer som skapar och utvecklar en tj\u00e4nsteinnovation. Vid utvecklingen av en tj\u00e4nst borde tj\u00e4nsteleverant\u00f6rer ta i beaktande att skapandet av en tj\u00e4nsteinnovation \u00e4r en kontinuerlig process. F\u00f6r tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren inneb\u00e4r detta att utvecklingen av en tj\u00e4nsteinnovation inte tar slut utan sker kontinuerligt under tj\u00e4nstens existens. K\u00e4rnan i en tj\u00e4nsteinnovation \u00e4r att den skapar ett \u00f6kat v\u00e4rde f\u00f6r olika akt\u00f6rer som anv\u00e4nder den. S\u00e5ledes \u00e4r det l\u00f6nsamt f\u00f6r tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren att skapa en f\u00f6rst\u00e5else av hur v\u00e4rde skapas i hela tj\u00e4nstesystemet och d\u00e4rmed f\u00f6rs\u00e4kra att olika akt\u00f6rer i tj\u00e4nstesystemet upplever ett \u00f6kat v\u00e4rde.<\/p>\n\n\n\n

I tj\u00e4nstesystemet f\u00f6rmedlas mycket kunskap och kundf\u00f6rst\u00e5else mellan olika anst\u00e4llda som arbetar i kundkontakt. F\u00f6rmedlandet av kunskap som kommer fr\u00e5n anst\u00e4llda med olika synvinklar av kunden och som bidrar med sin egen f\u00f6rst\u00e5else av kunden \u00e4r v\u00e4rdefullt f\u00f6r anst\u00e4lldas erfarenhet och f\u00f6rst\u00e5else av kunder. Avhandlingens resultat visar att anst\u00e4lldas erfarenhet samt kunskap spelar en stor roll f\u00f6r interaktionen med kunden och skapar b\u00e4ttre f\u00f6ruts\u00e4ttningar f\u00f6r att fr\u00e4mja kundens v\u00e4rdeskapande och  vara delaktig i det. D\u00e4rmed \u00e4r det l\u00f6nsamt f\u00f6r en tj\u00e4nsteleverant\u00f6r att ha ett aktivt samarbete med tj\u00e4nstesystemet. Detta kan g\u00f6ras genom tr\u00e4ffar med anst\u00e4llda i tj\u00e4nstesystemet d\u00e4r f\u00f6rst\u00e5else och erfarenhet f\u00f6rmedlas eller genom en flexibel organisationsstruktur som till\u00e5ter ett bransch\u00f6verskridande samarbete. Anst\u00e4llda i olika delar av tj\u00e4nstesystemet kunde aktivt vara med och bekanta sig i varandras arbete till exempel genom att delta i tj\u00e4nsten d\u00e5 den erbjuds \u00e5t kunden. Dock kan detta vara sv\u00e5rt i och med sekretess som binder i tj\u00e4nsterna, men genom att ha kundens lov, kunde \u00e4ven detta vara m\u00f6jligt. F\u00f6r att f\u00f6rs\u00e4kra att utvecklingen av en tj\u00e4nsteinnovation verkligen \u00e4r kundn\u00e4ra och baserar sig p\u00e5 en riktig f\u00f6rst\u00e5else av kunden m\u00e5ste man skapa metoder som visar att f\u00f6rst\u00e5elsen fr\u00e5n anst\u00e4llda i kundkontakt h\u00f6jer sig fr\u00e5n gr\u00e4srotsniv\u00e5n h\u00f6gre i organisationen. En tj\u00e4nsteleverant\u00f6r borde s\u00e5ledes skapa en process med systematisk och kontinuerlig insamling av upplevelser av b\u00e5de kunden och anst\u00e4llda i kundkontakt, som rapporteras vidare i organisationen systematiskt.<\/p>\n\n\n\n

F\u00f6r att f\u00f6rs\u00e4kra sig om detta borde man kontinuerligt samla in data om kundernas upplevelser och sammanst\u00e4lla detta f\u00f6r att se likheter i materialet. Ifall tj\u00e4nsteleverant\u00f6ren ofta \u00e4r i interaktion med kunden, finns det redan f\u00f6ruts\u00e4ttningarna f\u00f6r att involvera kunder i utvecklingen av tj\u00e4nsten. Insamlandet av data borde g\u00f6ras s\u00e5 l\u00e4tt som m\u00f6jligt \u00e5t kunden och det borde g\u00f6ras genom olika kanaler, eftersom utvecklingsid\u00e9er hos kunder kan uppst\u00e5 i ov\u00e4ntade situationer.<\/p>\n\n\n\n

En m\u00f6jlighet skulle vara att utveckla ett system f\u00f6r att ge feedback och utvecklingsid\u00e9er via internet. En annan m\u00f6jlighet \u00e4r att alltid vid kundkontakt skriva ner om b\u00e5de anst\u00e4lldas och kundens upplevelse av m\u00f6tet. S\u00e5ledes kunde man kumulativt bilda en uppfattning \u00f6ver tj\u00e4nstens situation. Man kunde \u00e4ven f\u00f6rst\u00e4rka kundens roll i utvecklingen av verksamheten genom att presentera resultaten f\u00f6r anv\u00e4ndarna och ge dem m\u00f6jligheter att kommentera resultaten samt komma med id\u00e9er f\u00f6r utvecklingen av verksamheten.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n


Matti Rimpel\u00e4. Kehitt\u00e4miskeskustelua lapsiperheiden sostepalveluista valtionhallinnossa 1970\u20132009. Mist\u00e4 puhuttiin, mik\u00f6 muuttui, mik\u00e4 pysyi ennallaan. Books on Demand.  Nordstedt, Saksa 2023. Sivut 210\u2013211<\/strong>.
Kauppatieteiden palvelulogiikan varhaisia tulkintoja voidaan soveltaa lapsiperhepalvelujen kehitt\u00e4miseen.<\/p>\n\n\n\n